A QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION ?
PROFIL DU STAGIAIRE
● Tout public
PRÉREQUIS
● Être titulaire d’un niveau BEP, CAP ou équivalent
● Ou justifier d’au moins un (1) an d’expérience professionnelle en lien direct avec le titre visé
● Disposer d’un ordinateur portable et d’une connexion Internet durant toute la durée de la formation
CONTENU (PROGRESSION PÉDAGOGIQUE)
● Présentation de l’environnement de la relation client à distance
● Les fondamentaux de la communication professionnelle multicanale
● Accueil et renseignement du client ou de l’usager à distance
● Analyse des besoins et qualification des demandes clients
● Accompagnement, assistance et conseil à distance
● Gestion des situations complexes et conflictuelles
● Techniques de communication empathique et gestion du stress
● Fidélisation client lors de ventes, commandes ou réservations
● Techniques de vente à distance et rebond commercial
● Gestion des situations de rétention client
● Argumentation commerciale et négociation
● Recouvrement amiable des créances
● Analyse des situations d’impayés et négociation d’accords
● Formalisation, traçabilité et suivi des actions clients
● Utilisation des outils numériques, CRM et bases de données
● Application de la réglementation, des procédures internes et du RGPD
● Préparation aux évaluations en cours de formation (ECF)
● Préparation à l’examen final et à la certification
COMPÉTENCES VISÉES
● Accueillir le client ou l’usager et le renseigner à distance
● Accompagner, assister et conseiller le client dans ses choix
● Gérer des situations difficiles ou conflictuelles en relation client à distance
● Réaliser des actions de prospection commerciale par téléphone
● Fidéliser le client lors de ventes, prises de commandes ou réservations
● Gérer des situations de rétention client
● Assurer le recouvrement amiable de créances
● Appliquer les règles de communication, de conformité et de confidentialité